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고객서비스이행표준

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고객을 대하는 우리의 자세

공단을 직접 방문하시는 경우
모든 직원은 밝은 표정으로 “어서 오십시오”, “안녕하십니까?”, “무엇을 도와드릴까요?” 등 공손히 인사를 드리며 맞이하겠습니다.
방문하신 고객이 1분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.
방문하신 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 부서별 직원현황과 공단 안내 자료를 비치하도록 하겠습니다.
문의사항에 대한 안내는 고객께서 쉽게 이해하시도록 상세히 친절하게 설명하겠습니다.
일상적인 업무는 신속ㆍ정확하게 처리하고, 상당시간이 소요되는 복잡한 업무는 고객이 원하시는 내용을 정확히 파악한 후 고객의 양해를 구해 처리하겠습니다.
전화로 문의하시는 경우
전화벨이 울리면 3번 이내에 신속하게 받겠습니다.
전화 받는 직원의 소속과 이름을 또렷이 말씀드리고, 밝은 목소리로 친절하게 응대하겠습니다.
전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
문의하신 내용을 즉시 답변드릴 수 없거나, 담당자가 부재중일 때에는 최소한 1시간 이내에 진행결과를 회신하도록 하겠습니다.
고객의 시설 및 사업장을 방문하는 경우
고객의 시설 및 사업장을 방문하는 경우에는 미리 방문 목적과 일시를 정확하게 공지하겠습니다.
몸가짐을 단정히 하고 약속 시간을 정확히 지키겠습니다.
모든 직원의 외부기관 방문은 우리 공단의 대표로서 방문하는 것임을 숙지하고 좋은 이미지를 전파하도록 노력하겠습니다.
항상 신분을 정확히 밝히고, 고객 편의를 위해 반드시 명함을 전달하겠습니다.
방문 이전에 처리해야 할 내용을 명확히 정리해서 방문함으로써 고객의 시간을 낭비하지 않겠습니다.
서면(우편, 팩스)으로 문의하신 경우
회신 처리기한은 업무일 기준 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 48시간 이상을 요하는 경우에는 그 이유, 처리과정, 처리예정 기한을 알려 드리겠습니다.
처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적으로 의문사항이 있을 경우에는 확인 가능하도록 하겠습니다.
우리 공단 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 업무일 기준 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.

잘못된 서비스의 시정평가/ 후속조치

잘못된 서비스의 시정조치 및 보상
업무처리 과정에서 공단 직원이 불친절했거나 만족하지 못한 서비스를 제공했을 경우, 확인 즉시 고객께 사과드리고 잘못을 바로 잡겠습니다.
친절했거나 만족스러운 서비스를 제공하지 못한 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.
고객의 요청사항에 대해 업무처리 기한 내에 처리가 불가능할 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드림으로써 고객의 업무계획에 차질이 없도록 노력하겠습니다.
업무처리 대가로 금품 요구 등 부정, 비리행위를 한 경우에는 자체 감사 후 진위를 가려 해당 직원에 대하여 엄중 조치하겠습니다.
처리결과가 고객의 입장에서는 불만족스럽지만, 관계규정상 적법한 절차와 공정한 판단에 따라 이루어졌을 경우에는 충분한 설명을 통해 고객이 이해하실 수 있도록 하겠습니다.
서비스에 대한 평가
고객에게 약속한 서비스 표준이 약속대로 이행되고 있는가를 수시로 점검하여 서비스 수준을 향상시키기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.
서비스에 대한 고객의 니즈와 불만사항을 사전에 파악하고, 이를 업무에 반영할 수 있도록 정기적으로 고객만족도 조사(1회/연)를 실시하겠습니다.
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